「建行定期存款利率」强大而强大――万条锁链的自我驱动进化

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到目前为止,在家装行业,很多企业都是规模理论的追随者,先规模后盈利的互联网模式才是普遍认为的“真谛”。

一万条链子是个奇数。

对于跨越四年的万县连锁来说,扩大公司规模不是目的,而是变强的根本。做强做大的演进路径不是通过扩大规模、进军其他城市来拓展业务范围,而是通过自驾车不断渗透,规范从签约到交付、售后的每一个装修流程节点,让客户满意。

用价值观做生意

一个以盈利为目标的家装公司谈价值观,总让人觉得不听话。

“这个行业的门槛很低,很多企业认为只要拿到钱就能挣钱。我先收钱,然后慢慢干,所以大家习惯于强调自己有多少销量,收了多少钱,有多大。”万联集团总经理王启帆认为。

但装修行业比较分散,企业规模难以扩大。“大行业小公司”就是这个行业的真实写照。

在万链看来,得益于万科深厚的根基和链家强大的服务基因,万链自入行以来,更注重的是客户满意度或客户口碑,而不是规模。

“对客户好”是万连锁的核心价值,代表了该企业的价值选择。

只有为客户提供好的产品和服务,建立“口碑的良性循环”,装修业务才能持续下去。这听起来像是简单明了的道理。

信任本身就是生产力

万家连锁现在每个月可以服务400-500组客户,第三方机构发布的满意度测评结果非常稳定。现在客户的五星级优惠率接近85%,在行业内处于较高水平。

王启帆说,让他特别高兴的是,不久前,他得知在万联的一家商店里,一个月内有16组顾客向万联推荐了他们的朋友,最后有15组顾客付款。在他看来,老客户推荐的比例在迅速增加,推荐的客户得到认可的速度非常快。这说明万联已经获得了相当一部分老客户的信任。

其实万联成立初期,和业内大部分公司一样,为了追求规模而疯狂奔跑。2016年万联实现了5000单的业务规模,2017年增长速度提高到300%,但随之客户满意度下降。

“在成立的第二年,我们发现并非每个建筑工地都能按时交付给客户。怀着对这个行业的敬畏,我们不断反思,认为应该沉下心来打造自己当时的能力。而不是一味追求规模。”王启帆说。

从2018年开始,万联逐渐放弃了公司销售驱动的发展方式,更加专注于为客户提供更加满意的服务。随着企业管理后台大楼的投入不断增加,万联已经将延迟率从2018年高峰期的20%稳定控制在5%以下,而统计数据显示,整个装修行业的平均延迟率在60%左右。发货有保障,发货不延迟,相应的客户满意度明显提升,然后产生老客户的回单。

所以家装企业依靠讲故事、打价格、烧钱、打公关战,最终会被市场严重“教育”。只有回到为用户创造价值的原点,被客户信任,让客户满意才是出路。

“能力控制”的培养

如今的万链选择稳定了规模,从销售驱动的第一阶段,到“产品驱动”、“能力驱动”的第二阶段。经过几年对产品、交付、服务等方面的不断培育,万联在2019年推出了一款新产品——Inno产品精选。

相比更强调标准化、做减法的第一代产品,万联今年推出的新产品将首次做加法:从“性价比”、“可选”、“品牌品质”、“省时省心”四个维度满足客户需求。

其中,在“性价比”上,万联利用万科庞大的集合渠道资源和强大的议价能力,获得相对更为优惠的价格。

统计显示,很多万链之前访问过的客户并没有选择万链,主要是觉得万链选择性太少。在这个新产品的特性中,“选择性”成为解决这个痛点的杀手。

业内人士分析,在互联网家装平台兴起后提出“标准化家装”概念后,万联也致力于此。当产品和工艺包含在标准中时,价格可以锁定,没有无形的增加。其实标准化在某种程度上是在做减法。但是家装有上千种审美和需求,标准化远远不够。为了满足所有客户的需求,我们需要提供许多个性化的标准。“中后台不断建设后,“选择性”成为2019年新增万条链最典型的表现。

据了解,万联的新产品由两个完整的包+“超级插件”组成。其中“超级外挂”是“选货换货商城”的选项。在商品选择和交易商城中,可以提供更多的“替代产品”,包括套餐中未包含的主材和建筑,分为Base产品、X产品和个性化建筑项目。其中,每个类别包含4个品牌,每个品牌包含3个产品可供选择。这些产品在商场都有明确的标识,可以在装修前补充。

“万联意识到,如果不能规范产品和服务,扩大规模将是困难的,甚至是薄弱的”,王启帆介绍说,4亿元的年销售水平足以保持企业稳定健康的发展,良好的现金流状况,并能够持续投资公司的“基础设施”。“基础设施”包括强大的专业能力和管理平台及体系。根据王启帆的说法,增加客户的个性化选择意味着服务流程的多元化。为此,公司在两年多的时间里建成了“千万级”电子中后台系统。“因为系统不是闭环,所以没有意义,无法转化为公司的真实能力”。

同时,“品宣汇商城”的推出,也意味着材料的空前暴涨。为了解决物资的快速调配和物流运输,万联在通州部署了数万平方米的仓库作为物流配送中心,也大大提高了企业的服务效率。

为了提高交货效率,万联还通过培训培养了一批企业自己的“全能安装工”。王启帆表示,万联在2017年底和2018年初开始这样做,我们需要专业的渗透能力。经过三个月的培训,三个月的学徒,层层选拔考核,选拔出熟练的安装全能工,两个工人三天就能完成一套房子的所有安装任务。

全能工的出现,改变了行业工人只负责单一设备环节的一般操作流程,减少了地板、门、柜等环节的安装流程。既提高了安装效率,又减少了交叉作业,做到了人负责,减少了二次损坏,提高了装修质量。另外,对于客户来说,也大大降低了同时对接不同材质厂家进行门到门安装的通讯成本,从而节省了时间和烦恼。目前万联旗下有80多家全能安装商,相当于每年5000套左右的订单。

装修从业者的丛林法则

价值观的信仰和底盘的强化是一个装修企业自我进化的动力。

万链认为,交付质量已经成为装修企业差异化的核心变量之一,装修工人是核心中的核心。工地做的好不好还是人做的,制度只是效率更高,标准的执行要看装修工人。长期以来,是“正式”这个词从根本上区分了装修公司和道路装修队。很多消费者都在质疑所谓家装正规军“正规”在哪里。

万廉给出了这个问题的答案。

一方面,万连锁在职工管控体系建设中不断巩固。

首先,在万链,工人只有通过理论考试和实践考试的认证,才能持证上岗。考试认证标准将结合国标地标、万科标准、万连锁售后记录三个维度的数据,提高从业人员的准入门槛,确保“从优中选优”。第二,在工人的日常管理中,每季度进行一次岗位培训,以建立一支随时保持战斗力的工人队伍。第三,实行“红黄卡”制度,对损害客户利益和违反公司规定的情况给予负面激励。情节严重的会被停职甚至开除。

另一方面,万联将“丛林法则”引入到工人接单的过程中,通过工人之间的良性竞争实现优胜劣汰。

受过万链标准化培训的装修工人,可以像出租车司机一样“抢单”。

同时万联为“抢单”设定了一套评分规则,通过“质量、满意度、收货、售后维护、工期、菜单加分”等多维数据指标计算出相应的“能力评分”。分数的多少和排名顺序决定了工人抢单的优先级和利润。这就要求装修工人在这些评价维度上不断产生积极的行为,带头保证客户的权益。

在保证取单规则相对公平的基础上,实现最终淘汰,充分调动了装修工人的积极性,保证了交货质量。是“好钱驱逐坏钱”的周期的开始。


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